ホームページにチャットボットを置くメリットと、向いている会社

「同じ質問に、毎回メールや電話で答えている」「営業時間外の問い合わせに返せない」。そんな悩みを軽くする方法のひとつが、ホームページのチャットボットです。この記事では、仕組みとメリット、向き不向き、導入前に決めておくこと、運用のコツを詳しくまとめます。

チャットボットとは

画面の端にあるボタンを押すと、よくある質問に自動で答えてくれる機能です。大きく2種類あります。

• ルールベース型:あらかじめ決めた質問と回答で答える。質問ボタンやキーワード入力に対応します。
• AI型:自由な文章に柔軟に答える。外部サービスの契約や費用が別途必要です。

2種類の比較

置くメリット

1. 問い合わせ前の疑問が減る料金・流れ・対応エリアなどを、問い合わせる前に確認してもらえます。
2. 時間外でも答えられる夜間や休日でも、基本的な質問には自動で答えます。
3. 離脱を防ぐ疑問がその場で解けると、ページを閉じにくくなります。
4. 問い合わせの質が上がる基本情報を確認した人からの連絡は、話が早く進みます。
5. 担当者の負担が減る同じ質問への返信に、時間を取られにくくなります。

向いている会社

• 料金や流れについて、似た質問が繰り返し届く
• 問い合わせフォームに入る前に、迷って離れてしまう人が多い
• 人手が少なく、一件ずつの返信に時間を取られている
• 店舗・サービス業などで、営業時間外の問い合わせがある

向いていない場合

• ほとんど問い合わせがなく、質問の傾向が見えない
• 質問が個別で複雑なものばかり(→フォームや電話での相談が向きます)
• 回答の内容を、更新する時間がとれない

導入前に決めておくこと

1. よくある質問を10〜20個書き出す(実際に聞かれたもの)
2. それぞれの回答の文章を用意する
3. リンク先のページを決める(料金・流れ・お問い合わせなど)
4. 答えられない質問のときの案内(フォームへ誘導)を決める

質問の見つけ方は、FAQページの作り方もご覧ください。

気をつけたい点

回答は、事前に決めた範囲に限られます。範囲外の質問は、問い合わせフォームへ案内する作りにしておきましょう。また、個人情報を入力させる場合は、扱い方の明記が必要です。回答の内容は、料金や営業時間が変わったときに必ず更新します。

運用のコツ

• 実際に聞かれた質問を、定期的に追加する
• よく押される質問を、上に並べる
• 月に一度、回答が古くなっていないか見直す

TribalWorksのチャットボット設置

ルールベース型を、お客様のホームページに組み込みます。外部のチャットサービスは使わず、入力された内容は保存も送信もしません。詳しくはチャットボット設置をご覧ください。このサイトの右下の「ご質問」ボタンが、実際の例です。

具体例:チャットボットの質問と回答(例)

(あくまで仕組みの例です。内容は、事業に合わせて作成します。)

導入後の運用の流れ

1. 公開後、押された質問を確認する
2. 答えられなかった質問を、書き出す
3. 回答を追加・修正する
4. 料金・営業時間が変わったら、すぐ更新する

読者からよく聞かれること

チャットボットは、費用が高いですか?

ルールベース型は、外部サービスの月額費用がかからない形で設置できる場合があります。内容に応じてお見積もりします。

入力した個人情報は、どうなりますか?

個人情報を保存・送信しない作りにもできます。設置前に、取り扱いを確認しましょう。

AI型のほうが、良いですか?

自由な質問に答えられる反面、外部サービスの契約・費用が必要です。目的と予算に合わせて選びます。

まとめ

チャットボットは、よくある質問への自動応答で、問い合わせ前の不安を減らす仕組みです。質問を整理し、回答を丁寧に作ることが成功のポイントです。